IT技术支持副主管将作为一线支持的运营核心，推动工单驱动的工作模式，并衔接一线与二线支持层级。该职位需严控工单处理效能、保障支持层级无缝协作，并挖掘自动化机会以提升团队效率。

核心职责

团队与工单管控:

1. 作为一线首要升级节点，通过实时监控队列确保工单符合SLA
2. 在上级指导下巩固并推动工单驱动工作模式深入实施
3. 指导工程师执行分级支持流程及升级路径

跨层级运营衔接

1. 担任一线技术问题终解者及二线支持入口
2. 诊断重复性一线问题，识别可由二线批量处理/自动化的场景
3. 协调二线专家完成复杂工单移交及知识传递

流程优化

1. 甄别适合二线批量自动化的一线任务（如脚本化部署、批量账户更新）
2. 分析工单趋势以缩短一二级支持交接延迟

任职要求

经验要求:

1. 3年以上IT技术支持经验，1以上高级/指导岗位经验。
2. 熟练使用ITSM工具（如Jira Service Desk）。

技术能力:

沟通协调技巧:

1. 具备领导潜质及团队激励能力。
2. 出色沟通能力（跨国环境需流利英语）。
3. 善于解决问题，适应优先级变化。

认证（优先）:

1. ITIL Foundation、CompTIA A+/Network+、微软现代桌面管理员认证。