Koordination und Management des Tagesgeschäfts mit unseren externen Call-Center-Partner und Überwachung der wichtigsten KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.) sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen anhand von Reports aus verschiedenen Datenquellen
Zusammenarbeit mit Dienstleistern und deren Qualitätsverantwortlichen zur Qualitätssicherung sowie zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und weiterer qualitätsrelevanter KPIs
Förderung von BPO Performance durch Motivation und Feedback als auch Entwickeln von Action-Plänen und enge Zusammenarbeit mit dem Overhead Management
Analyse, Bewertung und kontinuierliche Verbesserung interner und externer Prozesse und Schnittstellen
Enge Abstimmung mit unseren externen Partnern und internen Schnittstellen wie Controlling, Tools und Communications
Mitgestaltung der Servicelandschaft und Transition Management im Partner On- und Offboarding